Chatbot

UNA NUEVA FORMA DE ATENDER A LOS CLIENTES

Un chatbot es un software basado en Inteligencia Artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz. En el primer caso, nos encontramos con los chatbots de atención al cliente que podemos encontrar en webs de bancos, seguros, viajes, restauración, etc. En el segundo, nos referimos a los famosos asistentes virtuales —Siri, Irene, Cortana o Alexa— que tratan de hacernos la vida más fácil contestando a nuestras preguntas.

Y no son magia, sino ciencia. Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a nuestras preguntas gracias a determinadas herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite entendernos, o el Machine Learning, con el que son capaces de aprender automáticamente de cada una de sus interacciones.

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TIPOS DE CHATBOTS

CONVERSACIONAL LINEAL

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Preguntas Frecuentes

Quieres saber más de los chatbot

Un chatbot es un programa informático que utiliza inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas a dichas preguntas, simulando la conversación humana.

Los chatbots pueden facilitar que los usuarios encuentren la información que necesitan respondiendo a sus preguntas y solicitudes, a través de entrada de texto, de audio o ambas, sin necesidad de intervención humana.

Hoy en día, la tecnología de chatbot es prácticamente omnipresente, desde altavoces inteligentes en nuestro hogar hasta aplicaciones de mensajería en el lugar de trabajo. A los últimos chatbots de IA a menudo se les denomina “asistentes virtuales” o “agentes virtuales”. Pueden utilizar audio como entrada, como Siri de Apple, Google Assistant y Amazon Alexa, o interactuar con el usuario a través de mensajes de texto SMS. Sea como sea, permiten formular preguntas sobre diferentes necesidades de manera conversacional, y el chatbot puede servir para refinar la búsqueda a través de respuestas y preguntas de seguimiento.

Históricamente, los chatbots estaban basados en texto, y programados para responder a un conjunto limitado de consultas simples con respuestas que habían sido previamente escritas por los desarrolladores del chatbot. Funcionaban como un sistema interactivo de Preguntas más frecuentes, y aunque iban bien para aquellas preguntas y respuestas específicas sobre las que habían sido entrenados, fallaban cuando se les presentaba una pregunta compleja o que no había sido prevista por los desarrolladores.

Con el tiempo, los chatbots han ido integrando más reglas y procesamiento del lenguaje natural, de modo que los usuarios finales pueden utilizarlos de manera conversacional. De hecho, los tipos de chatbots más recientes son capaces de reconocer el contexto, además de aprender a medida que se van exponiendo a más lenguaje humano.

Los chatbots de IA actuales utilizan comprensión del lenguaje natural (NLU) para determinar las necesidades del usuario. A continuación, utilizan herramientas avanzadas de IA para determinar lo que el usuario está tratando de obtener. Estas tecnologías se basan en machine learning y deep learning (elementos de IA, con algunas diferencias matizadas) para desarrollar una base de conocimiento más detallada de preguntas y respuestas que se basan en las interacciones de los usuarios. De este modo, mejora su capacidad para prever las necesidades del usuario con precisión y responder correctamente a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, si un usuario pregunta sobre el tiempo que hará mañana, un chatbot tradicional puede responder claramente si va a llover. Sin embargo, un chatbot de IA también podría preguntar al usuario si desea definir una alarma más temprano para adaptarse a la mayor duración del trayecto matutino (debido a la lluvia).

Los consumidores utilizan chatbots de IA para muchos tipos de tareas, desde la interacción con aplicaciones móviles hasta el uso de dispositivos para fines específicos, como termostatos inteligentes y aparatos de cocina inteligentes. En el ámbito comercial, también hay usos diversos. Los vendedores utilizan chatbots de IA para personalizar las experiencias de los clientes, los equipos de TI los utilizan para habilitar el autoservicio, y los centros de contacto de cliente confían en los chatbots para optimizar las comunicaciones entrantes y remitir a los clientes a los recursos adecuados.

Las interfaces conversacionales también pueden variar. Los chatbots de IA se suelen utilizar en aplicaciones de mensajería de redes sociales, plataformas de mensajería autónomas o aplicaciones en sitios web. Entre los casos de uso más frecuentes, se incluyen:

  • Encontrar restaurantes locales y dar direcciones
  • Definir campos dentro de formularios y aplicaciones financieras
  • Obtener respuestas a preguntas sobre atención sanitaria y programación de citas
  • Recibir asistencia general del servicio al cliente de una marca favorita
  • Establecer un recordatorio para realizar una tarea basándose en la hora o la ubicación
  • Mostrar las condiciones meteorológicas en tiempo real y recomendaciones sobre cómo vestir